倘若只说范晓楠的工作内容，肯定有人不屑，不过是做点提供城市信息问讯、接送飞机及用车服务、报刊邮件收发之类工作而已。但就是她，却在日前获得象征国际礼宾服务最高奖励的“金钥匙”徽章。

　　对此变化，范晓楠微笑着平静面对，她说：“工作名字很好听，叫礼宾司；工作内容太简单，好像是干零碎活儿。反差可以用天壤之别来形容。”又说，“其实，我就是一个抠细节的人，我喜欢抠细节，因为抠细节往往是在四两拨千斤。”  

　　1 十年磨砺一剑笑对大连唯一

　　范晓楠的胸前别着一对交叉的“金钥匙”徽号。世界上到底有多少“金钥匙”？范晓楠给出的答案是，数十年时间，在34个国家，一共有4000多，其中，中国300多，且极少数为女性，在大连，她是唯一的女性“金钥匙”。

　　在礼宾业，她已经服务了10多年。“光审核和考核，就用了半年多。”范晓楠回忆说，“申请时，既需要两位以上‘金钥匙’的推荐，还需要总经理的推荐信，看上去挺简单，其实不易，要获得同行的认可，相当难，因为同行的目光更挑剔。”申请之后，所有的工作已经与范晓楠无关，“这半年时间，金钥匙组织总部成员会在世界各地考察我的口碑和服务。”这一切，是范晓楠后来才知道的，“总部主要考察我曾服务过的客人，可能客人的一个评价，就会让我的金钥匙化为泡影。期间，很多客人见了我，都向我竖大拇指，我惊讶。这时才知道，他们已经当过我的考官了。”

　　这些“考官”又是如何找到的呢？范晓楠笑了：“其实挺简单，我们香格里拉大饭店有客史档案，金钥匙总部很容易在世界各地找到他们呀。”

　　有人说，是范晓楠用十多年的微笑迎来的金钥匙，也有人说，是客人的口碑为其捧出了金钥匙。对这些说法，范晓楠只说了一句话：“其实，是从日常的细节里‘抠’出的金钥匙。”

　　2 坐飞机到广州只为买本杂志

　　金钥匙有这样的服务哲学：是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。显然，已成为“金钥匙”的范晓楠给出了很多“意外惊喜”。

　　有几件简单的事，多年来，一直让人口碑相传。

　　“一次，同一个客人聊天，知道他特别喜欢阅读一本杂志，因为是常驻客人，所以就想把这本杂志摆到他的房间。”可是，跑遍了大连的报摊和书店，都没有买到，到邮政局打听，大连竟无人订阅，“当时，我多少有点意外，因为往常我们常常能从邮局‘截留’到报纸杂志，当然要给订阅人一定的补偿。可这次，全大连竟无人订阅。”问讯附近城市的同行，都让其失望，“只有广州有。”

　　范晓楠做出惊人举动，让人坐飞机到广州买回了那本杂志，后来，这位客人一来大连，必住香格里拉，不仅如此，还把大连香格里拉介绍给自己的朋友和生意伙伴。她开着玩笑，“出乎意料才叫惊喜，出乎意料的惊喜最容易形成烙印，哪怕这种惊喜只来自某个细微举动。”

　　泰国公主诗琳通曾入住过香格里拉，在离开大连时，其身边的工作人员将充电器遗忘在房间里。“我们辗转打听之后，知道她去了长春，于是立即将充电器通过机场快递服务寄到长春，并通知长春香格里拉的机场代表将其亲自交给公主的工作人员。客人在收到充电器时，才知道自己将其遗失在大连。”当时诗琳通惊讶并感动着，“做梦都没有想到，中国人真是有心人。”

　　3 有时不拘小节无法让人尊重

　　任何时间在香格里拉的任何地方见到范晓楠，她永远都是微笑的。“所有人都在享受着您的尊重。”记者开着玩笑。她也开玩笑：“不是有人说我们的微笑是职业微笑吗？其实，尊重有两类，一是职业尊重，二是个人尊重。”

　　“听说有企业高管因不注重个人形象被解聘，当时我的感触颇深。”在范晓楠看来，个人是否注重形象与薪水高低无多大关系，“‘不拘小节’，在中国人看来，大概是个褒义词，但在我看来，应当属于一个贬义词。“她讲了几个小故事，其一，客人虽有钱，但餐后，餐桌上散落着米粒和果菜，虽然也微笑面对，“但不能赢得我的个人尊重。”其二，有一客人，因车位紧张不愿把车停到地下停车场，解释之后，对方竟然把手纸撕成碎片散落在外，“我依旧微笑面对，但他肯定无法让人尊重。”

　　“很多人把‘不拘小节’看成了个性标签，笑声大，说话时还比划着。这都不是我喜欢看到的场景。”她笑笑，“所以，如果公司因为‘不拘小节’劝诫或解聘高管的话，可能做法值得商榷，但肯定有道理。毕竟他们身为高管，出入的场合、见的人都决定了他代表的不仅仅是个人形象，他们是一批‘高处不胜寒’的精英，应该明白这个道理。”

　　至于衣着打扮，范晓楠表示：“中性当然最好，满足的是大众欣赏心理，倘若另类了，很容易对你的性格和工作以及你的单位产生不必要的联想。其实，作为企业的高管应该换位，既要把自己换位到‘观众’，又要把自己换位到老总，这样就不该出现类似问题了。”在她看来，如果不把“不拘小节”当成褒义词，一切都可应刃而解。

　　后记：

　范晓楠说，做礼宾行业，肯定有委屈：“但不原谅、不宽恕自己是化解委屈的最好办法。”她举例，邮递员送包裹来，发现包裹上的联系人不存在，于是做了退回处理，后来客人找来了，埋怨了一通，很多人委屈，“因为包裹只写对这个人名字里的两个字母。当时，我化解的办法是，地址和饭店名都有错误字母，可邮递员却送对了地方。这是为什么？我有反问，就感觉错在自己了。”

　　看起来，她很乐观。她笑：“抠细节的人如果不同自己较真，怎么能快乐别人呀？”