大连烟草物流中心。董金龙摄

    俗话说：“十年磨一剑，苦练出奇功。”从1994年开始，大连烟草在现代流通方面进行探索与实践，历经10年改革与创新，建立了一个覆盖全地区12,500平方公里，服务21,000个终端零售户的销售网络。基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，初步完成了由传统商业向现代流通的转变。

　　大连烟草客户服务中心 VS21,000个零售户

　　如今，无论是地处繁华城市的大型超市，还是分散在偏远农村角落的“夫妻炕头店”，客户只要拨通8008909789免费订货系统，一个电话就可以完成订货。卷烟零售户坐在家中就能享受到及时、周到的上门送货服务的原因，是货款结算通过电子银行进行，更加安全高效。每天，座席代表按照客户要求向计算机输入订货内容后，系统就会自动汇总信息、确认订单，并依据 G IS地理信息系统提示自动运算出最佳排车计划和最合理的配送路线。客户服务中心统一了订单，整合了商流，如此一线式的沟通，一条龙的服务，进一步密切了批零关系，赢得了客户的满意。

　　电话订单集中采集以后，过去需要近百人完成的订单采集量如今只需36名座席代表就可以完成。目前，大连烟草客户服务中心负责受理全地区的电话订货、订单处理、业务咨询、综合查询、政策宣传、商品营销、电话回访、市场调研等项业务。月受理客户电话总量17万个以上。客户服务中心实行全天候服务，平均每天接听电话5600余个；平均每位座席代表每天接听电话160个，零售户获取订单的时间一般在3分钟以内。每天处理订单5.2万行，配送单据4000份左右。这每一笔数据都体现着大连烟草人快捷的工作效率，严谨的服务作风，辛勤的劳动态度，真情的客户关系。

　　客户服务中心在做好订单服务工作的同时，还不断增添商品宣传、信息沟通、营销指导、客户关怀等新的工作内容，这种融订单采集、电话营销、业绩考评监控、客户咨询建议于一身的现代业务运作模式，极大地提高了工作效率，为烟草企业将来利用客户服务中心为社会服务提供了可能。

　　为了实现对零售客户的差异化服务，他们还根据不同类型零售客户的交易条件、交易方式以及产品组合特征，制定了相应的划分标准，将公司服务的零售户客户群按照不同的经营特点进行了细分。通过对零售户客户群的划分，有针对性地对不同类型的零售户采取不同的营销策略，有效地增强了公司对客户的服务能力，同时也为公司对零售户进行准确评估提供了基础。科学的客户分类、明晰的客户评估、差异化的标准服务为客户经理针对零售户的不同需求，为其量身定制设计营销服务策略奠定了坚实的基础。

　　阳光业务流程 VS供应链有效整合

　　 2003年，市烟草公司紧紧抓住取消县级烟草公司独立法人资格将其改造为营销中心的时机，对现有的分销运行模式进行改造提升———减少中间环节和不必要的管理层次，在信息技术的支持下，搭建信息网络平台，促进商流、信息流、物流和资金流的统一，初步建立起一个对市场需求反应快捷、物流配送流程优化、管理科学的现代物流配送体系；实行一库式仓储、一库式分拣、一库式配送，所有营销中心均实现零库存。

　　———统一卷烟配送，整合物流。由于全部由配送中心一次配送到户，运输成本太高。于是，大连烟草实事求是地采取了两种配送方式：一是对大连城区包括郊区的客户由配送中心直接配送到户。二是在农村偏远地区设立配送中转站，实行过车式配送，配送中心将分拣好的商品送到中转站后，由中转站配送到户。此外，考虑到个别客户的特殊需要，如当天订单因扣款不成功造成的订单取消、客户的临时急需，夜店类客户营业时间不稳定等因素，他们按照行政区划在全地区设立了7个货源急救站，营业时间延长至晚上9时，专门受理特殊需求，得到了客户的好评。为了支持集中式大配送的运行，他们还对原有的配送仓库进行了改造。改造后的大连烟草配送中心占地面积达8万平方米，仓储分拣面积近3万平方米，拥有了100余辆配送车辆。新分拣线一改传统的落后模式，由过去的人工补货流水线分拣，改为 A GV小车自动补货，数码显示人工分拣，从而减轻了员工的劳动强度，提高了工作效率。现有的仓储规模及配送能力除了能够支撑卷烟的配送以外，也为未来的社会化服务奠定了基础。

　　———统一结算方式，整合资金流。2002年下半年，市烟草公司与工商银行、农业银行、招商银行合作，在全地区城区和有条件的农村乡镇推行电子结算，与招商银行合作开通网上银行业务，系统推进卷烟货款结算方式的电子化，确保货款结算的安全性、准确性和及时性，使以往分散的一手钱一手货的现金交易方式被统一的与银行对接的在线结算和网上结算取代。截至目前，城市参与电子结算户的比例已达到90％以上。

　　———统一业务平台，整合信息流。随着企业的发展变革，信息技术越来越内嵌到企业经营管理的各项活动中去，其集成程度也越来越高，从上个世纪90年代初利用计算机辅助管理开始，大连烟草的信息技术应用经历了由单机运行、局部网络到系统高度集成的不同开发和使用阶段，在促进传统商业向现代流通转变过程中的作用越来越突出，成为支撑企业高效运营的核心动力。随着企业运行机制的改变，信息系统也要随之升级。目前，大连烟草电子商务系统的二期开发建设正在进行，通过企业业务流程的优化，组织机构的重组，引入更加科学的管理模式及管理工具，利用先进的信息技术，全面整合经营层面、管理层面及决策层面的业务活动，充分挖掘企业信息资源的价值，从而建立了以客户为中心的管理运营模式，提高了企业面向市场的竞争能力。正在使用和开发建设中的信息系统由六个方面的功能组成———专卖管理系统、分销管理系统、零售商管理系统、供应商管理系统、供应链管理系统和办公自动化系统以及电子商务网站，它们涵盖了企业发展中的方方面面。在以上这些系统的建设中，业务人员的全程参与保障了信息化建设的成功，使信息系统真正实现了面向用户的设计理念，从目前使用的情况看，系统在整合信息资源、协同办公、辅助决策、支持业务系统运行的作用已经得到了很好的发挥。

　　电子政务系统 VS行政执法规范化

　　今年7月1日，行政许可法就要实施，行政许可法的实施对专卖管理依法行政提出了更加严格的要求。市烟草专卖局于2002年开发建设的大连烟草专卖管理信息化系统，早已为依法行政、规范执法建立起坚实的电子政务平台。

　　在专卖管理信息化系统建设中，市烟草专卖局着眼于建立完善的权力制约机制，优化专卖管理工作流程和进一步完善各项管理规章制度，明确内部机构职能和人员职责，实行工作流管理，建立岗位目标系统、控制与监督系统和激励系统，对专卖管理工作及全体执法管理人员实行全过程管理、全过程控制、全过程监督、全过程考核，在内部形成对权力的有效制衡，并通过政务公开和推行“一站式”服务，使专卖管理工作置于社会、舆论和政府的监督之下。通过内部有效制衡和外部有效监督的统一，减少了专卖执法工作的随意性，降低了廉政风险。系统经过两年多的运行，在规范办案、促进依法行政和规范卷烟市场管理的工作中发挥了积极作用。

　　根据运行过程中出现的新情况和新案例、以及行政许可法和 W TO通行规则对依法行政的要求，大连市烟草专卖局在实践中不断完善专卖管理系统。目前，系统的法律法规库共收集了国家法律、地方法规、烟草行业法规和烟草行业文件10万多条，约2亿字，基本包括了自建国以来国家的各类法律法规及烟草行业的法律法规、常用文件和各种资料；专家知识库收集了若干一般程序案件和简易程序案件，基本上涵盖了《烟草专卖法》所有的案件类型，并经过对多年来的违法违规案例进行分析、汇总、分类，形成了系统化的基本案由和子案由。在法律法规库和专家知识库的支持下，自动判案系统按照系统定制的流程为案件处理提供智能化工具，实现了计算机自动辅助判案，基本杜绝了人情案，充分体现了执法公正，提高了专卖管理的透明度和管理水平，初步建立了不以时移、不以物换、不以人替的健康的专卖管理工作新机制。