采暖费收缴不上来，供暖锅炉怎能烧旺啊。

　　 “从办公室走到室外，心里突然有了种莫

　　名的轻松，像是终于从一种困境中逃了出来。”

　　早晨7时30分到达虎滩供暖工程有限公司时，收费部的收费员办公室空无一人，他们已经全部下去收费了。

　　8时20分，收费办公室除了统计员牛贵春，再没有旁人了。牛贵春从上世纪80年代就做收费员，她说那时候收费远没有现在这么难，只要做好前期的单位认证手续，供暖费可由银行托收，基本不用亲自下去，边说边感叹现在收费员的不容易。聊了不到10分钟，就有人来缴费了，我们的谈话也停了下来。

　　从8时30分到9时的半个小时里，来了十几个缴费的，还有五六个来要求解决问题的。刚从外面忙回来的收费部的吕部长刚落座，也嘴不停手不停地忙活了起来。一个大爷来申请停供，说是房子还没装修完，今年冬天不能进去住。可是办理停供的时间是8月到9月，现在已经开始供暖了，如果现在停供的话会造成很严重的不良后果。可是大爷并不理解这个，说是今年他不用，就不能白缴这个钱。吕部长解释了将近半小时，终于让大爷明白了道理。其间还不停地有人进来咨询办事，大多是提出种种理由要求减免采暖费，可是不符合政策的就不能办理，因此总是要好一阵央求，而工作人员都要从政策到情理好言好语地劝说一番。不到一个小时，并不需要办理什么业务的我有了头脑发涨的感觉，办公室里人来人往，有大声吵闹的，有低声细语央求的，也有发牢骚、拍桌子发怒的，各种声音和情绪在狭窄的办公室里混成一团十分抑郁的空气，吕部长和牛大姐那始终冷静与平和的态度的确值得佩服。牛大姐说，服务业就是这样，对来访的住户，都得好言好语，晓之以理，动之以情，因为供暖问题十分敏感，一个言语上的不小心，很容易就将你全部的努力前功尽弃。

　　10时30分，带我的师傅张红梅终于从外面赶回来，带着我从办公室里出来，到了室外，心里突然有了种莫名的轻松，好像终于从一种困境中逃离了出来。可是室外的工作能比办公室里的轻松吗？

　　 “收费员的工作不仅仅是收费，需要随时给

　　用户提供全方位的服务。”

　　张红梅赶回办公室之前，已经前往两个单位收采暖费。因为已经去过好几次，并已经提前联系好了，所以没有白跑。“清晨6时30分出门，前去的单位在春柳，要赶在单位上班之前去，过了时间，单位就找不着人了。一张单要好几个领导签字，少了一个都不行。”张红梅说早上这段时间是去单位收费最好的时候，“堵人”堵着了，成功率就高，所以大家都很珍惜这段时间，早晨一般都是早早就出门了，有时路远，单位在开发区、金州的，要起得更早，从单位收费回来然后就入户去收。马上就要供暖了，收费正是最紧张的时候，“一年下来最主要的就靠9、10、11月这几个月份了。”张红梅今年收了30％多，还收回了不少陈年旧账，在部里算是最多的一个。

　　收费部共有14个人，每个人分到七八百户。10时30分，张红梅领着我去了碧波园的一栋楼，这栋楼有42户，到现在为止，只有9户缴了采暖费，其中还有几户是由单位缴的。我们首先敲开了一楼的一住户家的门，敲门声一响，里面响起一片狗叫声，一番询问之后，女主人打开了门，一大一小两只狗往人身上直扑，我生性怕狗，何况其中一只个头还不小，吓得我直往一旁躲。张红梅比我冷静多了，礼貌地跟女主人交涉缴费的事情。“怎么现在就缴采暖费，不是才供上吗？”“大姐，今年的供暖费是从6月份开始缴的。”“我们家得等等再说，谁知道你们今年烧得热不热。现在把钱缴了，你们的暖气不热，我们不就是上当受骗了。”“那等多长时间？”“再过一个多月再说吧。”“那您家里2001年欠的采暖费现在能缴吗？”“2001年的暖气不热。现在也是，各个房间都很热，可是厨房不热，这样让我们怎么缴取暖费。等等看吧，你们要是进行分户改造，我们家的暖气热了，费用就给你们缴上。”我们进屋查看了一下厨房的不热的暖气，张红梅当即就打电话给维修部门，让维修部门马上派人到住户家里来修理。等了不到5分钟，维修的人来了，实地查看之后，推测可能是有去年的余气没有排净，因为才开始试供暖，需再等两天再看情况。维修的人走了之后，张红梅留下了自己的电话，让住户如果有问题可以再找她。张红梅说，收费员的工作不只是收费，需要给用户提供的是随时的全方位的服务，住户随时有问题都可以打电话找她，她帮助联系解决，让住户心里感觉舒服些，收起采暖费来也轻松些。

　　我注意到，张红梅礼貌地敲门之后，都是竖起耳朵听家里有没有动静，如果有，再继续敲。可是有时候，明明听到屋里有响声，可是就是没有人开门。2楼的一家住户，在我们敲了好一会之后，里面才不耐烦低问，“谁呀？”得知是收采暖费的，主人隔着门说：“你们以后再来吧，今天家里没有钱。”再问什么时候来合适，屋里已经没有了动静。张红梅说这样的事情经常遇见，对这样的住户，就得腿勤，经常来，总会有收获。由于有不少住户家里没有人，就得往门上贴催费通知单，留下联系电话。4楼的一家门口，张红梅说，这家已经欠了5年的采暖费，总是找不着人，贴了通知单也不给回电话。正说着，有两个人说说笑笑从楼下上来，到楼上见到我们正在贴通知单，又转身下楼去了，我们到了5楼的时候，我注意到，他们又上来了，开门进去了，我和张红梅相视无奈地笑了笑。

　　敲了30多家，花了一个半小时。不过工夫总算没有白费，7楼的一个住户当场缴了费，5楼有个住户答应下午再缴。还有个住户答应过两三天再缴。我看到，每当有点成果时，张红梅就笑得特别开心。

　　 “当收费员，酸甜苦辣什么都得尝。”

　　收完这栋楼已经12时多，楼道里已经飘出了诱人的饭菜香味，我的腿有些酸疼，肚子也开始咕噜咕噜叫，我和张红梅找了家小饭馆边吃边聊起来。

　　张红梅已经干了5年收费员，说话细声细气，声音柔和动听，很爱笑，长相也是小巧可爱。她说在收费部，她的业绩算是不错的，干得也相对比较轻松，家里没有孩子，做饭等家务是丈夫干，早晨晚上出来收费都没有什么负担，加上干的时间长了，积累了些经验。可是部里的其他收费员就没有她这么轻松，拖家带口，有的年纪大了，精力有限，家里有孩子有老人，负担很重，如果业绩不好还末位淘汰。这个活年轻人嫌太辛苦不干，年纪大的人干不了，所以一般都是30岁到40岁之间的女同志，因为男的上住户家，常常连门都敲不开，可是女同志也容易受到伤害，部里有个姓张的女收费员，上住户家收费，住户开始是不开门，恶语中伤，后来门一开，一只大狗冲出来，直接扑到了她的身上，倒是没有咬着，可是吓得够呛，到现在还经常心跳过快，在家里休息。还有个收费员上门收费时，正遇上那家人正在喝酒，男主人大概喝多了，大声叫骂着，竟拿着菜刀冲出来，吓得收费员赶紧打110报警。上午我们去的那栋楼是商品房，大部分人家里都不困难，可是形成了恶性循环，有几家几年不缴，于是大家便合伙商量好都不缴。可是有些楼的住户是真的困难，碧波园还有一栋楼也是张红梅的任务，可是那栋楼是动迁过来的住户，有的一人下岗，有的夫妻二人都下岗，孩子又上学，每次上门的时候总少不了听住户的抱怨和牢骚，有的甚至是拉着你哭诉。上这些住户家，张红梅有时都不好意思开口。实在困难的，到单位跟领导求情，尽量给减免一些。还有一栋楼不缴费已经成了习惯，多数住户至少都已经两三年没缴费，有的5年，公司没辙，今年自筹资金对这栋楼进行分户改造，现在总算收回来一些。说起其中的苦涩，像是没有尽头。不过张红梅还很乐观，性格比较平和，遇上什么样的住户她都不生气，不上火，都能心平气和地对待，所以收获也多，干起来也轻松。她说，做收费员，就是得酸甜苦辣，什么都能尝。

　　 “什么时候，老百姓的缴费意识上来了，缴采暖费像缴水电费那么自觉就好了，那时是不是就没有采暖费收费员这个职业了。”

　　吃完饭，去约好的住户家里收了取暖费，又回到了公司。下午3时，上午出去收费的收费员陆续都回来了，大家互相交流一番，说说上午的收获和遭遇，又开始忙碌联系第二天的业务。

　　晚上6时，收费员又开始陆续下去都到住户家里，这个时候也是收费的黄金时间。街上和楼道里又飘起了馋人的香味。空气中凉意很足，我和张红梅又开始了一户一户地敲门。8时30分，我们分别踏上回家的路，分别前，张红梅说，什么时候，老百姓的缴费意识上来了，缴采暖费像缴水电费那么自觉就好了，那时是不是就没有采暖收费员这个职业了。

　　9时多回到家，一天下来，肚子饿却没有食欲，脑子发胀眩晕，只有一个累字来形容，可是躺在床上却难以入睡。我仅仅是体验，而像张红梅他们这些收费员，身体的疲惫是其次的，可能更多的疲惫是来自人们的不解和缴费意识的欠缺。今天结束了，还有明天，明天还要继续一层楼一层楼地爬，一家一家地敲门，继续面对无数的冷遇。他们身上所担负的，于公，回收资金，保障全市整个供暖系统的正常运行，确保我们老百姓能够过个暖冬；于私，其实也是辛苦工作为了生活。想想收费员的不容易，当那些敲门声响起的时候，大家是不是该多体谅一些。