在日常学习过程中，读到“危机公关”一词，不甚理解，请予赐教。大连冰山集团裘之

　　裘之同志：

　　由于企业的变化或社会特殊事件所引发的对于企业或其产品品牌产生的不良影响，如果在短时间内波及甚广，就会形成一种危机。在这种危机时刻，企业为挽回或提升自身形象所采取的行动称为危机公关。危机公关对于企业来讲具有重大的意义。国外最新研究表明，如果企业未预先制定完善的公关战略，并在危机的最初阶段对其态势加以控制的话，危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程———从初始的经济损失，直至苦心经营的品牌形象和企业信誉毁于一旦。尤其后者，将给企业带来无法估量的损失和最致命的打击。

　　因此，现在许多企业都十分重视“危机公关”。1.许多企业都确立了正确的危机公关理念。他们在处理危机时，不是从一时一事的利益来决定进退取舍，而是从公共关系的大局出发来衡量利弊得失，对可能影响企业形象的方方面面作出正确评估。许多企业还优先考虑消费者的得失以及这个问题对于公共关系的重要性，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。他们这样做的目的是立足于企业长期形象的维护和塑造，从全面整体的高度争取赢得多重效果和长期效益。2.许多企业还成立了危机公关小组，启动企业危机处理机制。通常，这种危机公关小组是由企业的公关部成员和负责危机涉及领域的企业高层领导直接组成。一般而言，企业的危机处理机制由公司内部和外部两部分组成：公司内部，要设立高层新闻发言人或危机管理经理，专门研究处理危机的策略和措施。公司的中层管理者尤其是地区经理，都要具有危机管理的素质，在遇到突发性事件时，一方面要及时向高层报告，另一方面要控制所在地区的局面，有效地引导舆论。公司外部，一般要委托咨询公司等中介机构，迅速地组织和调动媒体展开必要的舆论宣传，将可能蔓延开的损失降至最低水平。尤其是要把握宣传口径的一致性，公司高层领导不宜随意发表言论。3.许多企业还时刻关注媒体和舆论。当危机产生的时候，企业最需要的就是立即动用手中的各种资源让媒体保持沉默或帮助澄清事实。这要求企业危机公关人员具有良好的洞察力，对社会舆论十分敏感。他们可能在危机还没有出现时，就已对危机有所察觉，为企业的危机公关活动争取到宝贵时间；或者可能在危机尚处于萌芽状态时就将其消灭，以便用较小的代价挽回潜在的巨大损失。4.许多企业还联合政府进行危机公关。民众往往最相信政府。如果企业面临的危机十分棘手，可以尝试着和政府进行公开、公正的合作，设法让政府出台表明企业的苦衷。5.许多企业还敢于公开剖析自己，勇于承认错误。企业在危机面前把握主动是非常重要的，因为主动本身反应出来的是一种积极的态度。当危机发生时，企业应以最快的速度通过媒体将危机真相告诉消费者。这样做一方面最大限度地消除了外界对危机的各种猜测和疑虑；另一方面又显示了企业的大家风范和勇于负责的态度，对其名誉具有提升作用。金镝王莹李元